Aké typy služieb sú poskytované v hoteli. Základné a doplnkové služby hotela

Hotel je podnik, ktorého cieľom je dosahovať zisk predajom svojho „produktu“ vo forme súboru služieb (ubytovacie služby a stravovacie služby).

Existovať rôzne koncepty služby. V užšom zmysle, služba- Toto je činnosť, ktorá prináša úžitok, pomáha druhému.

V širšom zmysle, služba– ide o výsledok dosiahnutý prostredníctvom priamej interakcie medzi výkonným umelcom a spotrebiteľom, ako aj vlastnou činnosťou výkonného umelca na uspokojenie potrieb spotrebiteľa.

servis je nehmotná vec, a preto sa nedá merať, ale len posúdiť.

Hotelový servis pozostáva z:

1) služby na poskytovanie špeciálnych priestorov, ktoré možno použiť na uspokojenie vašich potrieb;

2) služby poskytované personálom hotela (upratovanie izieb, registrácia klientov, stravovanie).

Hlavným prvkom ubytovacej služby je samozrejme hotelová izba (miestnosť vybavená na oddych, spánok a prácu klienta). Hlavnou funkciou miestnosti je schopnosť spať. V závislosti od účelu hotela a potrieb hostí môžu byť nemenej významné také funkcie, ako je schopnosť pracovať na izbe (typické pre hotely biznis triedy, ktoré majú na izbe pracovný stôl, telefón, fax, počítač).

Bez ohľadu na kategóriu, výmeru, vybavenie, v každej izbe musí byť posteľ, ku každej posteli stolík alebo nočný stolík, stolička alebo kreslo podľa počtu hostí, osvetlenie vo všetkých izbách izby, odpadkový kôš.

Aby bolo možné nakŕmiť hostí, je potrebné pripraviť jedlá v kuchyni, predávať hotové výrobky, alkoholické a nealkoholické. alkoholické nápoje, obsluha hotelových hostí v reštaurácii, bare, kaviarni, hotelových izbách.

K dispozícii sú doplnkové služby v podobe bazéna, posilňovne, konferenčných miestností, požičovne áut, čistiarne, práčovne, kaderníckych služieb, masážnej miestnosti.

Ubytovacie služby sú v dnešnej dobe samozrejmosťou a na prilákanie zákazníkov je potrebné rozvíjať doplnkové služby, ktoré pomôžu odlíšiť sa od hotelov rovnakej kategórie.

Uvažujme vlastnosti hotelových služieb.

Proces výroby a spotreby prebieha v jednom časovom období. Na získanie hotelovej služby je potrebné zapojiť do procesu konzumácie spotrebiteľa aj umelca. Na poskytnutie služby musí hotelový personál prísť do priameho kontaktu so spotrebiteľom. Pre klienta je tento kontakt neoddeliteľnou súčasťou samotnej služby.

Nehmotnosť hotelových služieb. Hotelovej služby sa nemožno dotknúť ani ju vidieť, pretože je nehmotná. Aby bolo možné hodnotiť službu, musí byť najprv spotrebovaná. Služba je prísľub vykonať určité činnosti na uspokojenie potrieb zákazníka.

Hotelové služby nie je možné pripraviť vopred, pretože nie sú vyjadrené v materiálnej forme. Hotelový produkt je vyrábaný tak, aby uspokojil skutočné potreby zákazníkov, ktoré je potrebné uspokojiť v určitom časovom rámci.

Variabilita kvality. Kvalita poskytovaných služieb závisí od poskytovateľa a prostredia, v ktorom sú vykonávané. Kvalifikácia, nálada a ďalšie faktory môžu mať veľký vplyv na kvalitu služby. Veď ten istý interpret môže obslúžiť klienta úplne inak (napríklad na začiatku pracovného dňa, keď má performer viac síl, kvalita ním poskytovaných služieb bude vyššia ako na konci pracovného dňa). deň, keď mu dochádzajú sily). Variabilita služieb veľmi často vyvoláva nespokojnosť spotrebiteľov.

Sezónnosť dopytu po hotelových službách. V závislosti od situácie sa dopyt po hotelovom produkte môže meniť takmer každý deň. Sezónnosť je veľmi výrazná v krajinách s meniacou sa klímou (väčšina turistov preferuje oddych v letných mesiacoch).

Existujú určité faktory, ktoré ovplyvňujú objem predaja. Tieto faktory zahŕňajú:

1) poloha hotela. Tento faktor hrá nepochybne veľmi dôležitú úlohu, keďže sa od neho odvíja cena cesty do hotela a atraktivita hotela. životné prostredie, rozvoj infraštruktúry krajiny alebo mesta;

2) Úroveň služieb. Tento faktor závisí od kvality a úplnosti poskytovaných služieb, dostupnosti rôznych druhov vybavenia, ich štýlu a kvality;

3) cena. Tento faktor môže byť niekedy rozhodujúci pri výbere hotela;

4) jednoduchosť údržby;

5) rozsah služieb. Hotely dnes ponúkajú širokú škálu služieb, ktoré dokážu uspokojiť takmer všetky rozmary ich hostí. Najbežnejšie sú ubytovacie služby, Stravovanie. V dobrom hoteli sa bez toho, aby ste opustili hotel, môžete kvalitne ostrihať, dať si parný kúpeľ v saune alebo si zahrať biliard. Hlavným príjmom hotela sú poplatky za ubytovanie, ale s dobre rozvinutými doplnkovými službami môžete aj dobre zarobiť;

6) obrázok hotela. Každý hotel si tento faktor veľmi cení, pretože mu pomáha zostať konkurencieschopný a získať dodatočný zisk (v prípade pozitívneho imidžu). Obraz je komplex pozostávajúci zo všetkých vyššie uvedených faktorov.

Hlavný predmet hotelový biznis– toto je, samozrejme, hotelová izba. Hotelové služby je špeciálny hotelový produkt, ktorý je možné zakúpiť prostredníctvom výmenných transakcií. Klient neplatí za právo vlastniť číslo, ale za právo mať k nemu prístup v dohodnutom čase. Moderné podmienky podniky vyžadujú, aby hotely čo najrýchlejšie vyriešili všetky výrobné a iné problémy. Ľudia neradi čakajú, preto pre skvalitnenie služieb je potrebné poskytovať služby rýchlo a efektívne.

Úvod
1 Teoretické aspekty organizácie práce prídavných a
súvisiace hotelové služby
1.1 Pojem doplnkových služieb v hoteli.
1.2 Druhy doplnkových a súvisiacich služieb

1.4 Hlavné moderné trendy v oblasti doplnkového
služby.
2.

Záver
Bibliografia

Úvod

Moderný hotelový komplex zaujíma významné miesto v spoločenskej sfére krajiny a pomáha uspokojovať primárne potreby cestujúcich na ubytovanie a stravu. Bez hotelov nie je možné vytvoriť moderný turistický priemysel.
Hotelové podniky sú neoddeliteľnou súčasťou sektora služieb. Poskytovanie týchto služieb má pozitívny vplyv na finančné a ekonomické aktivity a zohráva veľkú úlohu pri zvyšovaní efektívnosti spoločenskej výroby.
Rozvoj pohostinstva každým rokom naberá na obrátkach. Infraštruktúra moderných hotelov zahŕňa biznis centrum, práčovne a čistiarne, zmenárne, medzimestské a medzinárodné komunikačné služby a dopravné služby pre hostí. Hotely sa nezaobídu bez obchodíkov a kioskov so suvenírmi, reštaurácií a barov.
Okrem toho musia hotely so zameraním na podnikateľov poskytnúť svojim hosťom možnosť nielen dobre a efektívne si zorganizovať pracovný čas, ale aj oddýchnuť si po náročnom dni v práci. Preto moderné hotely prevádzkujú telocvične a fitness centrá, kozmetické salóny, biliardové herne, hracie automaty a kasína atď.
Pri formovaní trhovej atraktivity hotelového podniku sú doplnkové služby čoraz dôležitejšie.
Ubytovacia služba, ktorá zostáva hlavnou, je pre hostí samozrejmosťou a práve doplnkové služby, ktoré odlišujú tento hotel od množstva iných, vyvolávajú zvýšený záujem.
Preto sa štúdium problematiky organizácie a technológie poskytovania doplnkových služieb v hoteli stáva čoraz aktuálnejším a významnejším.
Cieľom tejto práce je zvážiť komplex doplnkových a súvisiacich hotelových služieb.
Z tohto cieľa vyplývajú tieto úlohy:
- poskytnúť teoretické definície doplnkových a súvisiacich služieb;
- zverejňovať obsah klasifikácie doplnkových služieb;
- stanovenie hodnoty doplnkových služieb v hotelierstve;
- ukázať hlavné moderné trendy v oblasti doplnkového
služby.
Teoretický a informačný základ predmetovej práce tvoria učebnice organizácie a technológie hotelových služieb a iné.

1 Teoretické aspekty organizácie práce doplnkových a súvisiacich hotelových služieb

Koncept a podstata doplnkových služieb v hoteli

1.2 Druhy doplnkových služieb a súvisiacich hotelových služieb

Doplnkové hotelové služby sú rozdelené do dvoch kategórií:
1) služby poskytované priamo samotným hotelom (teda samostatne);
2) služby poskytované organizáciami tretích strán.
Zoznam doplnkových služieb je možné dopĺňať, upravovať a diferencovať v závislosti od veľkosti hotela, jeho polohy a účelu, úrovne komfortu a iných dôvodov. Hotely svojim hosťom najčastejšie ponúkajú služby stravovacích zariadení (bar, reštaurácia, kaviareň, bufet, cocktail bar, bylinkový bar), predajní potravín a suvenírov, predajných automatov. Voľný čas a relax môžete stráviť v diskotéke, kasíne, nočnom klube, herni s hracími automatmi, videoherni, biliardovej herni a bowlingu. Pre milovníkov aktívneho oddychu ponúkajú hotely služby sauny, parného kúpeľa, masážnej miestnosti a bazéna (vonkajší, vnútorný a detský). Medzi podobné služby patria aj telocvične, ihriská, minigolf, telocvičňa, golf, basketbal, volejbal, stolný tenis, tenis, stajne, pláže na mori, jazere, pobrežia riek, ako aj vybavenie na vodné a podvodné športy. Môžete navštíviť aj kozmetický salón, kaderníctvo, využiť aj služby pošty prvej pomoci, úschovňu, trezor v administratíve a trezor na izbe, zmenáreň, rezerváciu leteniek (lietadlo, vlak, autobus, taxík atď.) a cestovná kancelária a výlety, požičovňa áut, parkovanie a parkovanie, garáž, čistenie topánok. Pre obchodníkov sú k dispozícii nasledovné zariadenia: zasadacia miestnosť, koncertná sála, biznis centrá, kopírka, fax, miestny a medzinárodný telefón. Na izbách je hosťom ponúkaný ďalší riad na izbe, žehlička, televízory, chladničky atď.
Zoznam a kvalita platených doplnkových služieb musí spĺňať požiadavky kategórie pridelenej hotelu.
Organizácia spotrebiteľských služieb
Služby pre domácnosť zahŕňajú nasledovné. Urgentné pranie a chemické čistenie, opravy a žehlenie osobných vecí (objednávky na pranie a čistenie odevov sú v reklamnom priečinku na izbe.
V hoteloch nižšej kategórie si môžete žehličku požičať. Hosť sa žehlí vo svojej izbe alebo v špeciálnej miestnosti, kde je žehliaca doska.
Naliehavá oprava a čistenie obuvi. Mnoho hotelov má opravovne obuvi. Vo vestibuloch luxusných hotelov sú stroje na čistenie topánok. V izbách sú kefky na čistenie obuvi a odevov.
Skladovanie vecí a cenností (úschovňa batožín a trezory na izbách a na recepcii).
Vyloženie, naloženie a doručenie batožiny na izbu (platí sa sprepitným - hotel organizuje rad poslíčkov, ktorí dostanú rovnaké sprepitné).
Prenájom predmetov pre kultúru a domácnosť (televízory, riad, športové potreby); fotografické diela.
Služby kaderníctva, manikúry a masáží. Tieto služby je možné poskytovať aj na izbách, ale sú za príplatok.
Donáška jedla na izbu.
Zvyčajne je v každej miestnosti v priečinku s reklamou papier na listy, obálky, špeciálne nápisy, ktoré je možné zavesiť na dvere, ak hosť žiada vyprať bielizeň, upratať izbu alebo jednoducho nechce byť rušený.

Dopravné služby
Dopravné služby sú jedným z dôležitých typov služieb v hoteloch. Patria sem: rezervácia lístkov, objednanie taxíka, prenájom auta atď.
Najobľúbenejšou doplnkovou službou medzi hosťami je služba rezervácie izieb.
Vo viacerých štvor- až päťhviezdičkových hoteloch je služba rezervácie poskytovaná bezplatne. To však neznamená, že hotely poskytujú túto službu zadarmo. Faktom je, že v závislosti od úrovne hotela môžu rezervácie vykonávať v rámci plnenia svojich priamych povinností pracovníci rezervačnej služby. Nepovažuje sa to za samostatnú službu, pretože práca v hoteli je štruktúrovaná tak, že bez predchádzajúcej rezervácie izby nie sú hostia v zásade ubytovaní, bez ohľadu na to, či si klient chce izbu rezervovať alebo nie. Táto prevádzková politika hotela mu umožňuje plánovať svoju pracovnú záťaž, mzdové náklady a v konečnom dôsledku aj príjmy hotela ako celku.
Rezervácia lístkov na rôzne druhy dopravu možno vykonávať pomocou najnovších informačných technológií. Niektoré svetové počítačové siete v tomto dosiahli veľký úspech.
Hotely, ktoré sa pripojili na svetové rezervačné siete, majú možnosť do svojej databanky zadať informácie o samotnom hoteli, typoch izieb, ich popis a ceny.
V Moskve a Petrohrade sa rezervácia lístkov na rôzne druhy dopravy vykonáva pomocou cestovných kancelárií, ktoré sa zvyčajne nachádzajú v hotelovej hale, alebo má cestovná kancelária priamy kontakt so spoločnosťami poskytujúcimi služby rezervácie lístkov.
Objednávka taxi. Hotel poskytuje hosťom možnosť objednať si taxík dvoma spôsobmi:
v mestskej taxislužbe;
Pri objednávke taxíka od mestskej služby správca hotela, ktorý objednávku prijal, vystaví kartičku s týmito údajmi: názov hotela, číslo izby, číslo auta, čas, destinácia.
Kartu vydáva správca, ktorý pracuje na prízemí hotela. Vyplnenú kartu dostane vodič, keďže hosťom môže byť cudzinec.
Platbu za taxík si hosť uhradí sám vodičovi taxislužby - v závislosti od trasy zájazdu.
Ak má hotel vlastnú taxislužbu, objednávku hosťa prenesie správca priamo do služby. Zároveň je vydaná a odovzdaná karta vodičovi. Vlastná hotelová taxi služba je organizovaná, ak má hotel vlastné parkovisko a garáž pre vozidlá.
Všetky autá majú logo hotela (meno, znak, telefónne číslo taxíka atď.). Napríklad v Moskve a Petrohrade majú luxusné hotely svoje vlastné taxislužby.
Požičanie auta. Postup pri prenájme auta je jednoduchý: za predpokladu, že turista má najmenej 21 rokov a nepresahuje 70 rokov, stačí zamestnancovi požičovne predložiť pas a vodičský preukaz (ruský alebo medzinárodný štandard).
V čase uzavretia zmluvy musí byť certifikát platný minimálne dva roky. V niektorých krajinách je zákaznícky servis dostupný len s kreditnou kartou.
Cena prenájmu závisí od triedy auta.
Pred podpisom zmluvy o prenájme auta sa odporúča podrobne sa oboznámiť s tým, čo je zahrnuté v cene prenájmu. Poplatok za prenájom zvyčajne zahŕňa:
neobmedzený počet najazdených kilometrov;
dodanie auta klientovi v rámci mesta;
oprava alebo výmena vozidla v prípade technickej poruchy, okrem poškodených pneumatík, čelného skla alebo motora;
plné poistenie pre prípad dopravnej nehody bez zavinenia klienta; ak bol však vodič v čase nehody pod vplyvom alkoholu, poistenie neplatí;
poistenie škody spôsobenej na aute pri dopravnej nehode zavinením klienta;
poistenie pre cestujúcich (okrem vodiča) proti nehodám; dane. Auto musí byť klientovi poskytnuté s plnou nádržou, ale hosť ho musí aj vrátiť s plnou nádržou.
Za príplatok si môžete zakúpiť právo riadiť auto s druhým vodičom. Ak klient zanechá kauciu (berie sa v prípade zaplatenia pokút), mali by ste sa vopred opýtať, kedy bude vrátená.
Medzi hotelovou klientelou sú čoraz populárnejšie. zdravotné strediská , ktorej prítomnosť je pre hotely vysokej kategórie nevyhnutnou podmienkou v súlade s minimálnymi požiadavkami na ubytovacie zariadenia ustanovenými Vyhláškami o štátnom klasifikačnom systéme hotelov a iných ubytovacích zariadení. O rozvoj tejto oblasti sa však snažia aj jednoduchšie hotely.
Zoznam služieb poskytovaných zdravotným strediskom môže byť veľmi rôznorodý v závislosti od úrovne hotela, požiadaviek hostí a fantázie manažéra hotela. Spravidla však zahŕňa tieto typy služieb:
- bazén;
- jacuzzi;
- sauna a iné kúpele;
- solárium;
- Telocvičňa;
- individuálne a skupinové lekcie s inštruktorom;
- masáž atď.
Poskytovanie priestorov na prenájom
Nie vždy je možné, aby hotel svojim hosťom poskytoval doplnkové služby sám. Niekedy je to spojené nielen s dodatočnými nákladmi, ale aj s nedostatkom vedomostí na vykonávanie určitého typu činnosti. Týka sa to napríklad podnikania v oblasti hazardných hier. Samotné hotely sa zvyčajne nezaoberajú týmto typom činnosti, ale poskytujú iba vhodné priestory nájomcom. Vo všeobecnosti hotely poskytujú priestory na prenájom za najviac odlišné typy služby. Môžu to byť obchody (potraviny, novinové stánky, obchody so suvenírmi, butiky s oblečením atď.), kaderníctva, reštaurácie alebo bary, cestovné kancelárie, ktoré prijímajú objednávky na letenky a lístky na vlak atď.
Priestory prenajaté hotelom zahŕňajú priestory, ktoré nie sú vhodné na bývanie, ako aj priestory, ktoré sú v zásade určené ako izby.
V poslednej dobe je pomerne bežnou praxou hotelov poskytovanie priestorov, pôvodne určených na izby, na prenájom.
Doplnkové služby poskytované tretími stranami
organizácií

V prípade, že služby čistiarne a práčovne, komunikačné služby, internet, televíziu, autodopravu a iné sú poskytované tretími organizáciami, hotel vystupuje ako advokát, komisionár alebo agent v závislosti od charakteru uzatvorených zmlúv. s týmito organizáciami.
Podľa článku 971 Občianskeho zákonníka Ruskej federácie sa na základe zmluvy o zastúpení jedna strana (advokát) zaväzuje vykonať určité právne úkony v mene a na náklady druhej strany (splnomocnenca). Práva a povinnosti vyplývajúce z transakcie uskutočnenej advokátom vznikajú priamo splnomocnencovi. Splnomocnenec preto musí na právne úkony ustanovené v zmluve o obchodnom zastúpení udeliť splnomocnencovi. Povinnosti hotela sa zvyčajne obmedzujú na uzatváranie dohôd so svojimi hosťami v záujme organizácií, ktoré poskytujú obyvateľom doplnkové služby. V opačnom prípade to možno nazvať rozširovaním klientskej základne príkazcu (zastúpeného alebo príkazcu). Hotel sa tiež zaväzuje inkasovať platby za služby, ktoré hosťom poskytuje príkazca (príkazca, príkazca).

1.3 Doplnkové stravovacie služby a exkurzie

Okrem priamych hotelových služieb môžu hotely vykonávať aj iné druhy ekonomických činností, z ktorých hlavnou je stravovanie. Takmer každý hotel má reštauráciu, kde si hostia môžu uspokojiť svoje nutričné ​​potreby.
Stravovanie je jednou z hlavných služieb v hotelových službách.V hotelových službách existujú tri hlavné formy stravovania:
· strava hradená klientom;
· strava nie je zahrnutá v cene izby;
· Stravovanie zabezpečené za príplatok.
Stravovanie nie je povinnou službou v rámci produktu cestovného ruchu a nesmie byť zabezpečené počas realizácie zájazdu. Treba však vziať do úvahy skutočnosť, že potreba výživy človeka je fyziologická. Ak táto služba nie je poskytovaná počas cesty, organizátori zájazdu by sa mali postarať o dva problémy: a) problém vyhradenia určitého času pre turistov na jedenie a b) problém poskytnúť turistom informácie o stravovacích zariadeniach dostupných v miesto určenia.
Obsluha hostí v reštauráciách je špeciálna forma poskytovania služieb v hoteli.Hotelová reštaurácia môže byť samostatným stravovacím zariadením, alebo môže byť jednou z divízií hotelového komplexu. Navyše bez ohľadu na to, že reštaurácia nie je nezávislá právnická osoba ktorí poskytujú služby verejného stravovania podliehajú všetkým požiadavkám ustanoveným zákonom pre zariadenia verejného stravovania.
Služby spojené s exkurziami a stretnutiami
Exkurzné služby sú zahrnuté v zozname doplnkových služieb poskytovaných ubytovacími zariadeniami. Treba poznamenať, že exkurzné služby poskytuje väčšina hotelových podnikov bez ohľadu na ich kategóriu a reputáciu. Mnohé hotely majú svoje vlastné výletné kancelárie a špecializované oddelenia.
Exkurzná spoločnosť teda pri svojej práci využíva rôzne formy služieb:
1. Exkurzia ako samostatná služba: poznávacie a tematické exkurzie, pešie exkurzie rôznymi druhmi dopravy, priemyselné exkurzie, exkurzie do múzeí, výstav, prírodných rezervácií, prírodných rezervácií. Exkurzia sa vyznačuje: prítomnosťou témy, kvalifikovaného vedúceho - sprievodcu, exkurznej skupiny; vystavovanie výletných predmetov; pohyb účastníkov; trvanie od jednej hodiny do dňa.
2. Exkurzia v rámci zájazdu, víkendová trasa, ktorá je neoddeliteľnou súčasťou navrhovaného zájazdu.
3. Organizovanie exkurzií, kultúrnych a zábavných služieb.
4. Poskytovanie služieb sprievodcov zájazdov, sprievodcov zájazdov, vedúcich zájazdov, organizátorov zájazdov.
5. Informácie o cestovaní. Táto služba je ponúkaná pre dlhodobú vnútrotrasovú prepravu. Sprievodca alebo vedúci zájazdu poskytuje stručné informácie (vo forme sprievodcu) o výletných miestach, ktoré sa nachádzajú na trase skupiny.
Exkurzné služby zahŕňajú aj eskortné služby a služby vyzdvihnutia a odvozu. Skupinový turistický zájazd si vyžaduje kompetentnú a precíznu organizáciu procesov spojených s premiestnením skupiny turistov, jej doručením na miesto ubytovania, ubytovaním turistov v hoteli (hoteloch) a ďalším absolvovaním všetkých etáp pobytu. program, túto zodpovednosť má na starosti takzvaný vedúci zájazdu.
Sprevádzajúca osoba musí sledovať priebeh exkurzií – musia sa vykonávať podľa plánu. Ak nie je možné uskutočniť exkurziu v stanovenom termíne, dohodnite sa na jej preložení na iný čas alebo v krajnom prípade so súhlasom turistov nájdite alternatívnu možnosť. V posledný deň pobytu v hoteli - informovať turistov o včasnom zaplatení účtov vystavených hotelom pri poskytovaní doplnkových služieb (použitie telefónu, posilňovne, minibaru a pod.). Pri odchode z krajiny sa všetky vstupné fázy opakujú.
Pri vstupe do hotela sa môže konať prezentácia, ktorá poskytuje informácie o hoteli - kde sa čo nachádza, aké doplnkové služby je možné získať, spôsob platby atď.
Najtradičnejšími formami organizovania voľného času sú masové športové aktivity, výletné aktivity, premietanie filmov a rekreačné večery 4 .
Knižničné služby sú jednou z najstarších foriem voľnočasových aktivít rekreantov. Práca knižníc sa najčastejšie realizuje v troch smeroch: vydávanie kníh a periodík na čítanie vo voľnom čase; organizovanie rôznych tematických podujatí; podpora zdravého životného štýlu. Pomerne obľúbené sú v strediskách aj herné formy organizovania voľnočasových aktivít. Rekreantom je poskytnutá pasívna (bez zapojenia ďalšieho personálu - dáma, šach, biliard) aj aktívna herná zábava (s účasťou animátorov a špeciálneho personálu).
atď.................

Hotel je podnik určený na prechodné bývanie, je to majetkový celok (budova, časť budovy, zariadenie a iný majetok) určený na poskytovanie služieb;

Spotrebiteľ - občan, ktorý má v úmysle objednať alebo objednať a využívať služby výlučne pre osobnú potrebu (domácnosti);

Dodávateľ“ je organizácia bez ohľadu na formu vlastníctva, ako aj individuálny podnikateľ, ktorý poskytuje služby spotrebiteľom na základe platenej zmluvy.

Turista je občan, ktorý navštívi krajinu (miesto) prechodného pobytu na rekreačné, vzdelávacie, profesionálne, obchodné, športové, náboženské a iné účely (bez vykonávania platenej činnosti) na dobu od 24 hodín do 6 mesiacov. za sebou alebo stráviť aspoň jednu noc.

Poskytovateľom ubytovacích služieb je organizácia alebo samostatný podnikateľ poskytujúci ubytovacie služby.

Ubytovacie služby sú činnosti zhotoviteľa na ubytovanie turistov a poskytovanie hotelových, špecializovaných (liečebných, zdravotných, sanatóriových, športových, turistických a iných služieb).“

Služba je činnosť výkonného umelca na uspokojenie potrieb spotrebiteľa. Služby poskytované obyvateľstvu sa podľa funkčného účelu členia na materiálne a sociálno-kultúrne. Hmotná služba je služba na uspokojenie materiálnych a každodenných potrieb spotrebiteľa služby. Hmotná služba zabezpečuje obnovu (zmenu, zachovanie) spotrebiteľských vlastností výrobkov alebo výrobu nových výrobkov podľa objednávok občanov, ako aj pohyb tovaru a osôb; vytváranie podmienok pre spotrebu.

Materiálne služby môžu zahŕňať najmä služby pre domácnosť spojené s opravou a výrobou výrobkov, bývanie a komunálne služby, stravovacie služby, dopravné služby a pod. Sociálno-kultúrna služba je služba na uspokojovanie duchovných, intelektuálnych potrieb a udržiavanie bežných životných aktivít. spotrebiteľ. Sociálne a kultúrne služby zabezpečujú udržiavanie a obnovu zdravia, duchovný a telesný rozvoj jednotlivca a zvyšovanie odborných zručností. Sociálne a kultúrne služby môžu zahŕňať zdravotnícke služby, kultúrne služby, cestovný ruch, vzdelávanie a iné vrátane hotelových služieb.

Ukazovateľom poskytovaných služieb je kategória hotela.

Pri priraďovaní hotela do určitej kategórie spolu s ďalšími požiadavkami sa berú do úvahy:

nomenklatúra a kvalita služieb;

Úroveň služieb.

Kvalita poskytovaných služieb musí byť v súlade s podmienkami zmluvy av prípade neexistencie alebo neúplnosti podmienok zmluvy s požiadavkami, ktoré sa na tieto služby zvyčajne kladú.

Služby poskytované v hoteloch sa delia na základné a doplnkové. Môžu byť bezplatné alebo platené.

Medzi základné služby patrí ubytovanie a strava. Registrácia ubytovaných v hoteli a tých, ktorí ho opúšťajú, sa musí vykonávať nepretržite. V organizáciách stravovania, komunikácií a spotrebiteľských služieb, ktoré sa nachádzajú v hoteli, sú osoby žijúce v hoteli obsluhované mimo poradia.

Nasledujúce typy služieb môžu byť hosťom poskytované bez príplatku:

Volanie sanitky;

Používanie súpravy prvej pomoci;

Doručenie na korešpondenčné číslo po prijatí;

Zobuďte sa v určitom čase;

Poskytnutie vriacej vody, ihiel, nití, jednej sady riadu a príborov.

Okrem povinných a bezplatných služieb poskytujú hotely celý rad rôznych doplnkových služieb, ktoré sú spoplatnené. Zoznam a kvalita platených doplnkových služieb musí spĺňať požiadavky kategórie pridelenej hotelu.

Stredné a veľké turistické komplexy (turistické hotely, hotely s kompletnými službami atď.) s priemernou a vysokou úrovňou komfortu sa vyznačujú prítomnosťou obrovského zoznamu doplnkových služieb:

Stravovacie služby (bar, reštaurácia, kaviareň, bufet, pivný bar);

Obchody (suveníry, potraviny), predajné automaty;

Zábavná infraštruktúra (diskotéka, kasíno, nočný klub, herňa s hracími automatmi, biliardová miestnosť);

Exkurzie, služby sprievodcov a prekladateľov;

Organizovanie predaja vstupeniek do divadiel, cirkusov, koncertov atď.;

Prepravné služby (rezervácia lístkov na všetky druhy dopravy, objednanie vozidiel na žiadosť hostí, privolanie taxíka, prenájom auta);

Nákup a doručovanie kvetov;

Predaj suvenírov, pohľadníc a iných tlačovín;

Služby pre domácnosť (oprava a čistenie obuvi; oprava a žehlenie odevov; čistiareň a práčovňa; úschova vecí a cenností; vyloženie, naloženie a doručenie batožiny na izbu; prenájom kultúrnych a domácich potrieb - televízory, riady, športové potreby atď.; opravy hodiniek, domácich spotrebičov, rádiových zariadení; kadernícke salóny, manikúrne a masážne salóny a iné služby pre domácnosť);

Služby kozmetických salónov;

Sauna, kúpeľný dom, bazény, telocvičňa;

Prenájom zasadacích miestností, konferenčných sál;

Služby obchodných centier;

Ostatné služby.

Hotelové služby

Základné služby hotelových podnikov

Z hľadiska zdravého rozumu nemôže byť reč o nijakej pohostinnosti bez uspokojenia primárnych potrieb človeka – potreby jedla, odpočinku a spánku. V tomto smere je najrozumnejšia a celkom logická nasledujúca definícia hotela, ktorú podal S.I. Baylik:

"Hotel je podnik, ktorý poskytuje ľuďom mimo domova celý rad služieb, z ktorých najdôležitejšie sú rovnako ubytovacie a stravovacie služby."

Podstata poskytovania ubytovacích služieb spočíva v tom, že na jednej strane sa poskytujú k užívaniu špeciálne priestory (hotelové izby), na druhej strane sú služby poskytované priamo personálom hotela: vrátnica na prijímanie a registráciu hostí, upratovanie pre upratovanie hotelových izieb atď.

Hotelové izby sú hlavným prvkom ubytovacích služieb. Ide o multifunkčné miestnosti určené na oddych, spánok a prácu ubytovaných hostí. Ich najdôležitejšou funkciou je umožnenie spánku. Význam ostatných funkcií hotelových izieb závisí predovšetkým od účelu hotela a potrieb hostí. Napríklad v biznis hoteloch.

Rôzne hotely majú rôzne kategórie izieb, líšia sa od seba veľkosťou, nábytkom, vybavením, vybavením atď. Bez ohľadu na kategóriu však musí mať hotelová izba tento nábytok a vybavenie: posteľ, stolička a kreslo, nočný stolík, skriňa, celkové osvetlenie, odpadkový kôš. Každá izba musí navyše obsahovať informácie o hoteli a evakuačný plán pre prípad požiaru.

Ostatné služby dopĺňajú ponuku ubytovacích a stravovacích služieb. Patrí medzi ne ponuka bazéna, konferenčných miestností, zasadacích miestností, športových potrieb, požičovne áut, čistiarne, práčovne, kaderníctva, masážnej miestnosti a mnoho ďalších.

V závislosti od toho, ako sú navrhnuté a kombinované do jedného komplexu, sa vytvára určitý typ podniku, ako je luxusný hotel, hotel strednej triedy, apartmánový hotel, hotel ekonomickej triedy, rezortný hotel, motel, atď. súkromné ​​prenocovanie a raňajky", hotel-garni, penzión, penzión, rotel, loď, flotel, flytel. Služby poskytované v hoteloch sa delia na základné a doplnkové. Môžu byť bezplatné alebo platené.

Medzi hlavné služby patrí: ubytovanie a stravovanie v súlade s „Pravidlami poskytovania hotelových služieb“.

Ubytovacie služby

V každom jednotlivom štáte sa k chápaniu úrovne komfortu ako klasifikačného kritéria pristupuje inak, a preto na svete neexistuje jednotná klasifikácia hotelov.

Svetová organizácia cestovného ruchu (WTO) navrhla len štandardnú klasifikáciu ubytovacích zariadení.

Existuje však niekoľko všeobecných klasifikačných znakov. Vyzdvihnem len tie najbežnejšie používané z nich:

1. Úroveň pohodlia je komplexné kritérium, ktorého zložkami sú:

Stav zásob izieb: plocha izieb, podiel jednolôžkových, viacizbových, apartmánových izieb, dostupnosť inžinierskych sietí v izbách;

Stav nábytku, vybavenia, sanitárnych a hygienických potrieb;

Dostupnosť a stav potravinárskych zariadení;

Stav budovy, prístupové cesty, usporiadanie územia susediaceho s hotelom;

Informačná podpora, technické vybavenie;

Zabezpečenie poskytovania doplnkových služieb.

2. Kapacita miestnosti- počet miest na sedenie, ktoré môžu byť súčasne ponúkané zákazníkom. Všeobecne sa uznáva, že sa hotely delia na:

Malý - kapacita do 150 lôžok (v niektorých krajinách nie viac ako 100 izieb);

Stredná - 150-400 miest (do 300 izieb);

Veľká - cez 400 lôžok (vyše 300 izieb).

3. Funkčný účel- toto kritérium je rozhodujúce pri určovaní typologickej štruktúry hotela. Celkovo existujú dve veľké skupiny podnikov: tranzitné a cieľové:

Tranzit - hotely slúžiace turistom počas krátkodobého pobytu. Nachádzajú sa na diaľniciach s veľkou premávkou a majú obmedzenú úroveň komfortu.

Cieľové hotely sa v závislosti od účelu cesty delia na:

Obchodné hotely slúžiace cestujúcim na služobných cestách;

Hotely pre rekreáciu (stredisko - poskytovanie ubytovania, stravovania a množstva doplnkových služieb ľuďom hľadajúcim relax a obnovu zdravia a turistické - hlavným cieľom je rekreácia).

4. Poloha. Sú tu rôzne variácie. Hotely sa môžu nachádzať v meste, v horách; na pobreží atď.

Okrem polohy hotela existuje klasifikácia izieb a výhľady z izieb.

5. Trvanie činnosti. Podľa tohto kritéria sa hotely zaraďujú na hotely s celoročnou prevádzkou, prevádzkou 2 sezóny, alebo hotely s prevádzkou len 1 sezónu.

6. Dodávka jedla:

Hotely fungujúce na báze all inclusive (ubytovanie + 4 jedlá denne vrátane alkoholických nápojov od domácich aj zahraničných výrobcov v závislosti od špecifík hotela a ceny);

Hotely poskytujúce plnú penziu (ubytovanie + 3 jedlá denne);

Hotely poskytujúce polpenziu (ubytovanie + 2 jedlá denne s variantom raňajky-obed alebo raňajky-večera);

Hotely ponúkajúce len ubytovanie a raňajky.

7. Dĺžka pobytu:

Hotely pre dlhodobých hostí;

Hotely na krátkodobé pobyty.

8. Na základe cenovej hladiny sú hotelové izby rozdelené do:

rozpočet (25 – 35 USD);

Ekonomický (35-55 USD);

Stredná (55-95 cu);

Prvotriedna (95 – 195 USD);

Apartmán (65-125 USD);

Módne (125-425 USD).

- "apartmán" - izba v ubytovacom zariadení s rozlohou najmenej 75 m2, pozostávajúca z troch a viacerých obytných miestností (obývačka/jedáleň, pracovňa a spálňa), s neštandardne širokou manželskou posteľou a ďalšie WC pre hostí;

- "apartmán" - miestnosť v ubytovacom zariadení s rozlohou najmenej 40 m2, pozostávajúca z ďalších dvoch obytných miestností (obývacia izba/jedáleň, spálňa), s kuchynským vybavením;

- „luxusná“ - miestnosť v ubytovacom zariadení s rozlohou najmenej 35 m2, pozostávajúca z 2 obytných miestností (obývacia izba a spálňa), určená na ubytovanie 1-2 osôb;

- „štúdio“ - jednoizbový apartmán s rozlohou najmenej 25 m2, určený na ubytovanie 1-2 osôb, s dispozíciou, ktorá umožňuje časť miestnosti využiť ako obývaciu izbu/jedáleň/kanceláriu;

Izba I. kategórie - izba v ubytovacom zariadení, pozostávajúca z jednej obytnej miestnosti s jedným/manželskými posteľami, s kompletnou kúpeľňou (vaňa/sprcha, umývadlo, WC), určená pre ubytovanie 1-2 osôb;

Izba druhej kategórie - izba v ubytovacom zariadení, pozostávajúca z jednej obytnej miestnosti s jedným/dvoma lôžkami, s čiastočnou kúpeľňou (umývadlo, WC alebo jedna kompletná kúpeľňa v bloku dvoch izieb), určená pre 1-2 osoby. ľudia;

Izba tretej kategórie je izba v ubytovacom zariadení pozostávajúca z jednej obytnej miestnosti s počtom lôžok podľa počtu ubytovaných, s čiastočnou kúpeľňou (umývadlo, WC alebo jedna kompletná kúpeľňa v bloku dvoch izieb) , určený na ubytovanie viacerých osôb.

Existuje teda veľa zásad a kritérií pre svetovú klasifikáciu hotelov, všetko závisí od národných, geografických charakteristík krajiny, ako aj miestnych tradícií. Pri klasifikácii hotelov v rozdielne krajiny používajú aj rôzne systémy.

Hlavnou funkciou hotela je poskytnúť nocľah pre ľudí, ktorí sú mimo domova, a ubytovanie na spanie je najcharakteristickejším produktom hotela. Vo väčšine hotelov je predaj izieb najväčším a jediným zdrojom príjmu hotela a v mnohých hoteloch generujú izby viac tržieb ako všetky ostatné služby dohromady. Predaj izieb je tiež trvalo najziskovejším zdrojom príjmov pre hotely, generuje najvyššiu úroveň zisku a prispieva väčšinou k prevádzkovému príjmu hotela.

Výnosy z hotelových izieb sa získavajú prostredníctvom troch hlavných služieb: recepcia hotela, služby uniformy a upratovanie hotela. Každá z týchto služieb môže vo väčšej či menšej miere prispievať aj k iným hotelovým aktivitám, ale ich primárne funkcie vyplývajú z potrieb ubytovaných hostí a poskytujú hosťom základné hotelové služby. Preto je vhodné považovať hotelovú recepciu, jednotné služby a hotelový manažment spoločne za súčasti funkcie hotela pri ubytovaní hostí.

Vo väčšine hotelov existujú tri hlavné zložky funkcie ubytovania, ktoré sú zvyčajne organizačne zaradené do samostatných oddelení. Ale ich organizácia a personálne obsadenie sa často líši v hoteloch rôznych veľkostí, typov a štandardov. V menších hoteloch môže v každom pracovať a mať len pár ľudí veľký kruh zodpovednosti; Ako hotel rastie, každá služba môže byť rozdelená do samostatných oddelení alebo oddelení, v ktorých ľudia, ktorí v nich pracujú, vykonávajú špecializovanejšie úlohy.

Mestský tranzitný hotel s krátkym priemerným pobytom si vyžaduje trochu iný prístup ako rezortný hotel, ktorý hostí hostí na dlhšie obdobie, napríklad jeden alebo dva týždne. Existuje tiež vzťah medzi cenami, rozsahom a kvalitou poskytovaných zariadení a služieb a spôsobom ich organizácie.

Stravovacia služba

Okrem priamych hotelových služieb môžu hotely vykonávať aj iné druhy ekonomických činností, z ktorých hlavnou je stravovanie. Takmer každý hotel má reštauráciu, kde si hostia môžu uspokojiť svoje nutričné ​​potreby. Hotelová reštaurácia môže byť samostatným stravovacím zariadením, alebo môže byť jednou z divízií hotelového komplexu.

Navyše, bez ohľadu na to, že reštaurácia nie je samostatnou právnickou osobou poskytujúcou stravovacie služby, vzťahujú sa na ňu všetky náležitosti ustanovené zákonom pre stravovacie zariadenia. Základné požiadavky na stravovacie zariadenia, akými sú reštaurácie, ustanovuje uznesenie vlády SR Ruská federácia zo dňa 15.08.1997 č. 1036 „O schválení Pravidiel poskytovania služieb spoločného stravovania“.

V súlade s klasifikáciou zariadení verejného stravovania stanovenou GOST R 50762-95 „Verejné stravovanie. Klasifikácia podnikov“ reštaurácia je prevádzka verejného stravovania so širokým sortimentom komplexne pripravovaných jedál vrátane jedál na objednávku a typických jedál; víno, vodka, tabakové a cukrárenské výrobky, s zvýšená hladina služby v kombinácii s organizáciou rekreácie.

Je potrebné poznamenať, že tento typ stravovacích zariadení, ako sú reštaurácie, je tiež rozdelený do tried. Trieda stravovacieho zariadenia je zbierka charakteristické rysy určitého druhu charakterizujúceho kvalitu poskytovaných služieb, úroveň a podmienky služby.

Reštaurácie sa líšia úrovňou služieb a typmi služieb poskytovaných návštevníkom nasledovne:

Luxusná trieda;

Najvyššia trieda;

Prvá trieda.

Pre triedu luxus vyznačuje sa prepracovaným interiérom, vysokou úrovňou komfortu, širokou škálou služieb poskytovaných návštevníkom, ako aj sortimentom originálnych, znamenitých zákazkových a značkových jedál, produktov pre reštaurácie a bary - široký výber značkových a zákazkových jedál nápoje a koktaily.

Vyššie Trieda sa vyznačuje originalitou interiéru, výberom služieb, pestrým sortimentom originálnych, gurmánskych, zákazkových a špeciálnych jedál a produktov pre reštaurácie, širokým výberom značkových a zákazkových nápojov a kokteilov pre bary.

najprv Triede zodpovedá harmónia, pohodlie a výber služieb, široká ponuka značkových jedál a produktov, ako aj komplexne pripravované nápoje pre reštaurácie, výber nápojov a jednoduchých koktailov pre bary.

Potvrdenie zhody reštaurácie s vybranou triedou vykonávajú predpísaným spôsobom certifikačné orgány akreditované Výborom Ruskej federácie pre normalizáciu, metrológiu a certifikáciu. V súlade s tým sa požiadavky na hotelové reštaurácie môžu líšiť v závislosti od ich triedy, ale v každom prípade reštaurácie podliehajú prísnym požiadavkám na kvalitu služieb, ich bezpečnosť pre život a zdravie ľudí, životné prostredie a majetok.

Úvod.

1.Pravidlá poskytovania hotelových služieb v Ruskej federácii

1.1 Klasifikácia hotela

1.1.1 Medzinárodná klasifikácia hotelov

1.1.2 Klasifikácia hotelov v Ruskej federácii

1.2 Hotelové služby

Služby správy izieb;

Administratívna služba;

Stravovacie služby;

Komerčné služby;

Technické služby;

Doplnkové a doplnkové služby.

2. Základné a doplnkové služby hotela

2.2 Stravovanie

Záver.

Bibliografia.

Úvod.

V podmienkach trhových vzťahov a najmä v období prechodu na trh patrí cestovný ruch medzi dynamické odvetvia ekonomiky. Vysoké tempo jeho rozvoja a veľké objemy devízových príjmov aktívne ovplyvňujú rôzne odvetvia hospodárstva, čo prispieva k formovaniu vlastného cestovného ruchu. Sektor cestovného ruchu predstavuje 6 % svetového hrubého národného produktu, 7 % celosvetových investícií a každé 16. pracovné miesto. V Rusku sa cestovný ruch rýchlo rozvíja. A teraz, keď sa presťahujeme do trhové hospodárstvo veľmi dôležité aplikovať moderné metódy zvládanie.

V súčasnosti existuje na túto tému množstvo literatúry od zahraničných autorov, západné krajiny nazbierali obrovské dlhoročné skúsenosti s riadením hotelových podnikov. Ale vzhľadom na to, že pohostinstvo v Rusku funguje v špecifických podmienkach, dnes nie je príliš veľa monografií domácich autorov o výskumnom probléme, v ktorých by sa dali nájsť návrhy na vytvorenie ruského systému, ktorý by zodpovedal našej ruskej realite. Veľkú úlohu pri skvalitňovaní služieb hosťom určite zohráva aj štúdium zahraničných skúseností v pohostinstve. Od obsluhujúceho personálu je veľmi ťažké požadovať kvalitný zákaznícky servis, ak má hmlistú predstavu o tom, aké požiadavky na úroveň moderných služieb majú návštevníci.

Účel napísať toto kurzová práca je zvážiť a študovať problémy kvality služieb v manažmente hotelového podniku. Relevantnosť táto štúdia je determinovaná potrebou v súčasných podmienkach prechodu na trhové vzťahy nachádzať lepšie manažérske riešenia a zlepšovať riadenie v pohostinstve. Zohľadňovanie faktorov ovplyvňujúcich kvalitu hotelových služieb je zamerané na zvyšovanie úrovne služieb a efektívnosti produkcie hotelových služieb. Rozvoj trhových vzťahov spôsobuje vznik nových úloh, čo si vyžaduje zlepšenie riadenia. Pre manažérov hotela je dôležité pochopiť potrebu neustáleho zlepšovania riadenia kvality služieb, venovať pozornosť jej rozširovaniu, rekonštrukcii priestorov, implementácii najnovšie technológie atď.

V súlade s uvedeným cieľom sú v tejto práci riešené nasledovné úlohy:

definícia pojmu kvalita v pohostinstve;

podrobné zváženie faktorov ovplyvňujúcich kvalitu hotelových služieb;

Predmetom štúdia je ......

1.Pravidlá poskytovania hotelových služieb v Ruskej federácii

Schválené dekrétom vlády Ruskej federácie

I. Všeobecné ustanovenia

1. Tieto pravidlá boli vypracované v súlade so zákonom Ruskej federácie „O ochrane práv spotrebiteľov“ (Vestník Kongresu ľudových poslancov Ruskej federácie a Najvyššej rady Ruskej federácie, 1992, č. 15 766, Zbierka zákonov Ruskej federácie, 1996, č. 3, čl. 140) a upravujú vzťahy v oblasti poskytovania hotelových služieb (ďalej len služby).

2. Základné pojmy používané v týchto pravidlách znamenajú:

"hotel" - majetkový komplex (budova, časť budovy, zariadenie a iný majetok) určený na poskytovanie služieb;

„spotrebiteľ“ - občan, ktorý má v úmysle objednať alebo objednať a využívať služby výlučne pre osobnú potrebu (domácnosti);

„prevádzkovateľ“ je organizácia bez ohľadu na formu vlastníctva, ako aj individuálny podnikateľ poskytujúci služby spotrebiteľom na základe platenej zmluvy.

II. Informácie o službách, postupoch pri registrácii pobytu v hoteli a platbe za služby

3. Dodávateľ je povinný upozorniť spotrebiteľa na jeho názov (názov), sídlo (adresu) a prevádzkovú dobu. Dodávateľ umiestni špecifikované informácie na znamenie.

Dodávateľ - individuálny podnikateľ musí spotrebiteľovi poskytnúť informácie o svojej štátnej registrácii a názve orgánu, ktorý ho zaregistroval.

4. Dodávateľ je povinný bezodkladne poskytnúť spotrebiteľovi potrebné a spoľahlivé informácie o službách so zabezpečením možnosti ich správneho výberu.

Informácie sú umiestnené v miestnosti určenej na registráciu pobytu na mieste vhodnom na prezeranie a musia obsahovať:

tieto Pravidlá;

informácie o interpretovi a jeho kontaktné telefónne číslo;

osvedčenie o pridelení do hotela príslušnej kategórie, ak bola kategória pridelená;

informácie o certifikácii služieb podliehajúcich povinnej certifikácii (číslo certifikátu, doba jeho platnosti, informácie o orgáne, ktorý ho vydal);

údaje o čísle licencie, dobe jej platnosti, orgáne, ktorý licenciu vydal, ak tento druh činnosti podlieha povoľovaniu;

výpisy zo štátnej normy ustanovujúcej požiadavky v oblasti poskytovania služieb;

cena izieb (miest v izbe);

zoznam služieb zahrnutých v cene izby (miesta v izbe);

zoznam a cena doplnkových služieb poskytovaných za príplatok;

informácie o forme a postupe platby za služby;

maximálna doba pobytu v hoteli, ak je zhotoviteľom stanovená;

postup pri pobyte v hoteli;

informácie o prevádzke podniku verejného stravovania, obchodu, komunikácií, spotrebiteľských služieb a pod. podnikov so sídlom v hoteli;

informácie o orgáne na ochranu práv spotrebiteľov na miestnom úrade, ak takýto orgán existuje;

informácie o materskej organizácii.

Zhotoviteľ je povinný zabezpečiť, aby každá izba obsahovala informácie o pravidlách ubytovania v hoteli, pravidlách požiarnej bezpečnosti a pravidlách používania elektrických spotrebičov.

Spotrebitelia musia byť na tieto informácie upozornení v ruštine a podľa uváženia dodávateľa aj v štátnych jazykoch zakladajúcich subjektov Ruskej federácie a v rodných jazykoch národov Ruskej federácie.

5. Dodávateľ je povinný zabezpečiť poskytovanie výhod pri poskytovaní služieb tým kategóriám občanov, ktorým tieto výhody ustanovujú zákony a iné regulačné právne akty.

6. Dodávateľ má právo uzavrieť zmluvu o rezervácii miest v hoteli vyhotovením listiny podpísanej oboma zmluvnými stranami, ako aj prijatím žiadosti o rezerváciu prostredníctvom poštovej, telefonickej a inej komunikácie, ktorá umožňuje spoľahlivo zistiť, že žiadosť pochádza od spotrebiteľa.

V prípade omeškania spotrebiteľa mu bude účtovaný okrem rezervačného poplatku aj poplatok za skutočný odstoj izby (priestoru na izbe), najviac však jeden deň. Ak sa oneskoríte o viac ako deň, rezervácia bude zrušená. Ak spotrebiteľ odmietne zaplatiť za rezerváciu, jeho ubytovanie v hoteli sa uskutoční podľa poradia príchodu.

7. Dodávateľ - obchodná organizácia je povinná uzavrieť so spotrebiteľom zmluvu o poskytovaní služieb, s výnimkou prípadov, keď neexistuje možnosť poskytnutia služieb, a to aj v prípade, ak sú zakladajúce dokumenty dodávateľa alebo s ním uzatvorená občianska zmluva ustanoviť povinnosť zhotoviteľa v určitom poradí poskytovať služby príslušným kategóriám osôb.

8. Zmluva o poskytovaní služieb je uzatvorená predložením cestovného pasu alebo vojenského preukazu, občianskeho preukazu alebo iného dokladu vyhotoveného predpísaným spôsobom a potvrdzujúceho totožnosť spotrebiteľa spotrebiteľom.

Pri registrácii pobytu v hoteli vystaví zhotoviteľ potvrdenie (kupón) alebo iný doklad potvrdzujúci uzatvorenie zmluvy o poskytovaní služieb, ktorý musí obsahovať:

meno umelca (pre individuálnych podnikateľov - priezvisko, meno, priezvisko, informácie o štátnej registrácii);

priezvisko, meno, priezvisko spotrebiteľa;

informácie o poskytnutej miestnosti (miesto v miestnosti);

cena izby (miesta v izbe);

ďalšie potrebné údaje podľa uváženia zhotoviteľa.

9. Dodávateľ má právo stanoviť maximálnu dobu pobytu v hoteli, rovnakú pre všetkých spotrebiteľov.

10. Dodávateľ musí zabezpečiť nepretržitú registráciu spotrebiteľov prichádzajúcich a odchádzajúcich z hotela.

11. Zhotoviteľ nemá právo na poskytovanie doplnkových služieb poskytovaných za odplatu bez súhlasu spotrebiteľa. Spotrebiteľ má právo odmietnuť platbu za služby, ktoré nie sú uvedené v zmluve.

Je zakázané podmieňovať výkon niektorých služieb povinným poskytovaním iných služieb.

12. Cenu izby (miesta na izbe), ako aj postup a formu úhrady určuje zhotoviteľ.

Zhotoviteľ môže stanoviť dennú alebo hodinovú sadzbu za ubytovanie.

Zhotoviteľ určuje zoznam služieb, ktoré sú zahrnuté v cene izby (miesta v izbe).

13. Platba za ubytovanie v hoteli sa účtuje v súlade s jednotným časom odhlásenia – od 12.00 hod. aktuálneho dňa miestneho času.

Pri umiestnení pred časom odchodu (od 0 do 12 hod.) sa neúčtuje žiadny poplatok.

Hotel má vždy základné a doplnkové služby.

Základné a aj pomocné (príbuzné).

Podporné služby zabezpečujú chod hotelového komplexu, zabezpečujú pranie, čistiareň, krajčírske služby a niektoré ďalšie (objednávka taxíkov, rezervácie reštaurácie či sauny)

Doplnkové služby poskytujú platené služby. Ako napríklad: kaderníctvo, biznis centrum, nákupné kiosky, transfer z letiska, zo železničnej stanice, izbová služba a mnoho ďalšieho.

Služba musí byť postavená nielen na princípe dopytu (čo hosť chce), ale aj na princípe ponuky (hotel ponúka stále viac nových služieb, ktoré vie poskytnúť a hosť si vyberá, či to potrebuje alebo nie ). Ale nemôžete si vynútiť služby (možno hosť nepotrebuje to, čo sa mu ukladá, a preto nechce platiť viac). Zoznam služieb závisí od kategórie hotela. Nie všetky hotely majú možnosť organizovať osobné služby pre hostí a poskytovať im úplný zoznam služby. Všade by sa však mali snažiť o to, aby rozsah služieb plne vyhovoval potrebám hostí.

Hotel poskytuje doplnkové služby, ktorých cena je zahrnutá v cene pobytu:

Recepčné a ubytovacie služby (24/7);

Výdaj batožiny na požiadanie hosťa (24 hodín denne), výdaj batožiny sa realizuje z/do výťahu v hale 1. poschodia;

Volanie taxíka (24/7);

Ranné prebudenie;

Doručovanie korešpondencie;

Poskytovanie turistických informácií;

Privolanie sanitky pomocou súpravy prvej pomoci (24/7);

Rezervácia parkovacieho miesta (24/7);

Používanie samoobslužnej miestnosti v domácnosti (24 hodín denne);

Poskytovanie detskej postieľky (24/7);

Objednajte si lístky do divadla a na koncerty (denne od 10:00 do 16:00 okrem víkendov a sviatkov);

Rezervácia stola v hotelovej kaviarni (pracovné dni od 7:45 do 22:00, sobota a nedeľa od 9:00 do 22:00);

Poskytovanie minerálka, hygienické súpravy v miestnosti (denne);

Automatické leštenie topánok (24/7).

Hotel poskytuje za poplatok doplnkové služby:

úschovňa batožín v úschovni (24 hodín denne), v súlade s Pravidlami pre príjem a úschovu batožiny a cenností v hoteli;

uloženie cenností v administratívnom trezore (24 hodín denne), v súlade s Pravidlami pre príjem a úschovu batožiny a cenín v hoteli;

Služby sauny (denne, podľa prevádzkových hodín sauny);

Prenájom zasadacej miestnosti (denne od 8:30 do 21:00);

Prenájom súpravy riadu (24 hodín denne);

Prenájom rýchlovarnej kanvice (24/7);

Dodatočná výmena posteľnej bielizne a uterákov (24/7);

Príjem faxových správ (24/7);

Kopírovanie dokumentov (24/7);

Skenovanie dokumentov (denne podľa prevádzkových hodín konferenčného centra, okrem víkendov a sviatkov);

Predaj poštových obálok, telefónnych kariet a prístupových kariet na internet pomocou technológie Wi-Fi, kariet;

Príjem elektronickej pošty (denne podľa prevádzkových hodín konferenčného centra, okrem víkendov a sviatkov);

Drobné opravy odevov.

Doplnkové služby poskytované hotelom:

Chemické čistenie odevov;

Pranie a žehlenie odevov;

Poskytovanie teplých nápojov v hale 1.poschodia;

Služby kaderníckych salónov;

Zmenárenské služby;

Kontaktujte služby kancelárie na korekciu zraku;

Zubné služby, solárium;

Služby kaviarní a barov.

Zoznam a kvalita platených doplnkových služieb musí spĺňať požiadavky kategórie pridelenej hotelu. Doplnkové služby majú veľmi široký rozsah a pri rozvinutej infraštruktúre cestovného ruchu tvoria až 50 % celkových príjmov.

Najčastejšie:

exkurzie;

objednávanie služieb sprievodcov-prekladateľov;

organizovanie predaja lístkov na všetky druhy dopravy;

organizovanie predaja vstupeniek do divadiel, cirkusov, koncertov a pod.;

objednávanie vozidiel na žiadosť hostí;

volanie taxíka;

požičanie auta;

objednávanie miest v mestských reštauráciách;

nákup a doručovanie kvetov;

predaj suvenírov, pohľadníc a iných tlačených materiálov;

Oprava obuvi;

oprava a žehlenie odevov;

pranie a chemické čistenie odevov;

používanie sauny;

kadernícke služby;

Služby bufetov, barov a reštaurácií;

prenájom konferenčných miestností, zasadacích miestností;

služby obchodného centra.

Súvisiace služby zahŕňajú:

1. poskytovanie suverénnych produktov, turistických symbolov;

2. obchodné, menové a úverové, informačné, kongresové a iné služby;

3. špeciálne druhy komunikačných služieb, poskytovanie individuálnych trezorov a pod.

Služby pre domácnosť sú zamerané na uspokojenie potrieb hostí, ktoré vzniknú počas ich pobytu v hoteli.

Služby pre domácnosť zahŕňajú:

1. expresné pranie a chemické čistenie;2. oprava a žehlenie osobných vecí.